“椰嫂”织就海南民生服务“暖心网”

“李大姐说家中老人需要助浴服务，王阿姨反映钟点工保洁标准不统一 ……”在海南省海口市龙华区金宇街道坡巷社区的“椰嫂”服务中心，汇集居民需求的“民情恳谈会”会不定期举行。

“椰嫂”服务中心由海南省家庭服务业协会在多个社区设立。日前，记者采访了协会相关负责人，了解协会开展的公益活动。

“老百姓的操心事、烦心事，就是协会工作的发力点。”协会会长林少莉说。

构建有温度的服务体系

坡巷社区82岁的独居老人李大爷曾因行动不便长期受居家清洁难题困扰。社区网格员发现这一情况后，将这一情况反馈到坡巷社区的“椰嫂”服务中心。协会立刻组织相关人员上门了解情况，并随即为李大爷启动了“椰嫂助老服务绿色通道”。很快，专业家政员便带着清洁工具上门服务。如今，协会每月都会固定安排人员上门为李大爷提供清洁服务。

协会秘书长于婷表示，这样的暖心场景背后，是协会长期坚持的一套响应机制。协会每天都从不同社区的“椰嫂”服务中心收集群众诉求，并从中筛选出重点问题，及时给予支持。对于紧急诉求，协会要求工作人员在2小时内响应、24小时内上门核实；对于一般诉求，要求48小时内给出解决方案；对于复杂诉求，则组织相关部门召开协调会，明确责任人和解决时限。

打造有深度的劳务品牌

于婷介绍，“椰嫂”劳务品牌始创于2019年，由省、市多部门及协会联合发力，整合“儋州月嫂”“定安护工”等市、县家政劳务资源打造而成。近年来，“椰嫂”劳务品牌通过实施技能培训、就业推荐和社区服务项目等措施，不断发展壮大。2023年4月，“椰嫂”正式被确立为海南“琼字号”劳务品牌，2023年年末被纳入海口市特色劳务品牌。

林少莉介绍，定安县翰林镇的农民陈青蔓2023年参加了“椰嫂”劳务品牌的免费技能培训，并考取了相应的等级证书，后入行海口高端家庭服务领域。陈青蔓现在不仅收入比以前务农时翻了几番，还在海口租了房子，把孩子接到身边上学。

于婷说：“陈青蔓不止一次说，她以前在家种地，收入不稳定，还照顾不了家里，现在工作体面，日子越过越有奔头。”

“协会通过整合政策资源、创新培训模式、推动校企合作三条路径发力，整合相关政策，为失业农民工、下岗职工等群体开设政府补贴班，围绕育婴、养老护理、家政服务等内容开展培训。培训内容不仅包括专业技能，还有礼仪、沟通技巧等方面的课程。”林少莉说。

相关培训方式灵活多样，既有线下集中授课，也有线上视频教学，方便不同地区、不同情况的学员学习。协会还会根据市场需求，及时调整培训内容。比如，随着宠物经济的兴起，新增宠物护理课程；随着智能家居的普及，增加相关设备使用的培训。

截至2025年5月，“椰嫂”劳务品牌累计培训近8万人次，其中6万余人取得证书，带动就业近5万人。

培育高品质的劳务品牌

近年来，由“椰嫂”劳务品牌培育打造的“椰嫂”高级管家团队活跃在三亚海棠湾的别墅区。

近期，该团队为别墅区内的一场私人宴会提供了专业服务。林少莉介绍，这些身着定制制服的高级管家们，在现场有条不紊地完成了包括餐具精细摆放、现场环境布置、用餐服务、现场调度、安保协调等在内的多项工作。这支“椰嫂”高级管家队伍的服务范围已经实现大幅拓展：从基础的家居维护延伸到奢侈品养护，从普通的家庭基础服务延伸到宴会策划、宠物管家、管家服务等领域。

“家政服务不是低端行业，而是充满技术含量的现代服务业。为此，协会举办多期高端家政培训班，特聘多位本地相关领域专家教授，为高端家政服务输送专业人才。”林少莉说。（张 瑾）

来源：《中国社会组织》杂志8月上

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