4家行业协会联合倡议：落实投资者投诉处理 首要责任

记者 王红 ○编辑 朱绍勇

近日，中国证券业协会、中国期货业协会、中国上市公司协会、中国证券投资基金业协会4家行业协会联合发布“提高客户服务质量 提升投资者满意度”倡议书（下称《倡议书》）。《倡议书》呼吁各市场主体落实投资者投诉处理的首要责任，妥善化解与投资者之间的民事纠纷，保护投资者合法权益。

《倡议书》向全体上市公司和证券基金期货行业经营机构发出以下倡议：

首先，要提高站位，认识投诉处理的重要性。各机构和公司应当从经济社会发展的全局出发，充分认识到投诉处理工作的重大意义，主动担当作为，在法理与情理之间寻求平衡，努力化解每一起投诉。

其次，要拓宽渠道，多路径接收投资者投诉。各机构和公司应当正确解读投诉的含义，尊重投资者个体的实际情况和多样诉求，将投诉理解成对公司内部管理的监督和促进，敞开门来受理投诉。根据投诉处理需要，在电话邮箱之外，探索开通微信公众号投诉菜单、设立“高管接待日”“公司开放日”“便民直通车”等多种渠道，方便投资者反映问题。

再者，要完善机制，保障投诉处理出实效。经营机构应按照相关要求，公示投诉渠道和处理流程，设立或指定投诉处理部门；建立健全包括工作流程、话术标准、考核管理、责任追究等方面的投诉处理工作制度，明确行为规范和禁止性要求；配备熟悉公司业务、通晓法律知识、掌握心理疏导技巧的人员，公平友善对待每一位投资者，认真回应每一位投资者的诉求。

此外，要善于总结，从源头减少投诉发生。建立投资者投诉处理工作台账，充分利用投诉数据，完善内部管理机制，规范公司业务开展，进一步强化从业人员和上市公司高管的执业行为管理。定期分析投诉中反映的集中问题，及时查找日常运营中的薄弱环节和风险隐患，予以重点改进。持续深入开展从业人员职业操守教育和业务技能培训，不断提升金融服务能力和水平，更好地满足投资者日益增长的金融服务需求。

最后，要规范经营，切实保护投资者权益。上市公司应肩负起诚信经营、合规发展的主体责任，在不断提高公司质量的同时，注重回报投资者；保障投资者股东权利的行使，为投资者参与公司治理提供便利；积极提高投资者关系管理水平，畅通与投资者交流渠道，倾听接办投资者投诉建议，及时回应投资者关切；勇于承担社会责任，积极配合投资者的调解诉求。

上述4家行业协会表示，《倡议书》的提出，将进一步加强市场主体投资者保护工作，更加积极地回应投资者诉求，增强投资者的信心和获得感，促进各市场主体携手打造“合规、诚信、专业、稳健”的行业形象，为建设更加规范、透明、开放、有活力、有韧性的资本市场作出应有贡献。

来源：上海证券报·特别报道

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