中国社会报：用社工“一站式”服务解决联系群众“最后一公里”

本报记者 赵晓明

立秋时节，走进江苏省张家港市南丰镇永合社区，几场秋雨带来了一丝清凉。青砖、粉墙、黛瓦，小桥、流水……在绿水环抱中，一个别具江南风情的现代化小镇映入眼帘。

进入永合社区便民服务中心，几位社区居民正在综合受理窗口办理业务。该窗口依托惠邻社会工作服务中心(以下简称惠邻社工)，建立统一的便民服务中心工作事项清单，“一站式”为居民办理各项业务，让居民在家门口就能享受便捷的政务服务。

一个窗口综合受理居民需求

 “社会救助、社保、评残，你们怎么都懂啊!”8月中旬，在永合社区综合受理窗口，社区居民尹风(化名)感慨地说。

尹风原本只想办理社保手续，但窗口工作人员曹梦婷发现，尹风行动不太方便，经询问发现，尹风中风多年，很多行动需要别人协助。根据相关标准，可以申请评定残疾。

 “我们提供‘一站式’服务，不需要您换窗口排队。今天先把评残的要件一单告知您，接下来再根据具体情况看看符合哪项救助。如还有其他不清楚的可以拨打综合受理窗口电话咨询。”曹梦婷笑着说。

据惠邻社工永合项目部主任李晓庆介绍，今年3月，惠邻社工永合项目部中标南丰镇永合社区行政服务托管项目。为做好这一项目，惠邻社工在调研学习的基础上创新开展了全科社区工作服务模式，业务效率和质量都得到了提高。

惠邻社工总干事吴圣慧告诉记者，行政服务托管项目是基层政府将部分行政服务委托给专业社工机构。永合社区行政服务托管项目包括社区依法履职事项、行政事项(含社区窗口办理事项)31大项、72小项。这种形式能够为社区进一步减负，提升为居民服务的能力和水平。

 “以往，居民办业务只能在特定的窗口排队等候，给前来办事的人带来诸多不便。”李晓庆告诉记者，如今，在服务大厅三个综合业务窗口的任何一个都可以办理居民服务事项，解决居民排队等候时间长的困扰，提高了工作效率。

主动入户提供多样化服务

永合社区部分高龄老人、残疾人、重病患者等群体自身行动不便，到社区便民服务中心办理业务存在一定的困难。如何将“便民”二字落到实处?惠邻社工给出了答案：主动入户，上门听取诉求、介绍政策、收取材料，全程帮办解决居民难题。

家住永合社区永瑞园的黄旋(化名)言语肢体一级、智力二级残疾，与母亲共同居住。最近，黄旋与母亲因家庭共同收入超标退出低保。但是，黄旋的母亲认为家庭生活困难，多次到便民服务中心表示不满，甚至大吵大闹，影响了正常工作的开展。

面对这种情况，工作人员石敏决定到黄旋家中进行入户走访，在关心慰问黄旋的同时，帮助其解决生活困难。梳理各项政策发现，黄旋符合重残救助条件。石敏帮助其准备材料，并向相关部门申请，让其早日享受重残医保报销待遇。此后，黄旋母亲多次到社区便民服务中心表示感谢。

永润园55岁居民张建华(化名)，因残疾至今单身，经常生病住院且无劳动能力，与77岁的母亲共同生活。今年5月，张建华家庭收入超出低保标准，需要退出低保。“退出低保，以后生活咋办?”张建华情绪不小。

针对张建华的家庭情况，石敏多次入户与他进行深入沟通，想方设法打消其顾虑，建议他根据残疾情况申请残疾人补贴。在沟通中，张建华觉得，这是真心帮助其解决实际困难，业务办理很贴心，感觉很温暖。最后，张建华签字退出了低保。

据吴圣慧介绍，除办理好条线业务外，惠邻社工还要在服务居民的过程中主动挖掘居民的深度需求，以专业社会工作的理念和方法为居民提供更专业、深入的服务，以满足居民的多元需求。

一对一帮扶开展专业个案服务

以前，社区便民服务中心大多仅局限于业务办理。但惠邻社工的介入，以专业的社工服务方式，拓展了服务范畴。针对社区不同群体的不同需求，提供个案服务，帮助居民提高生活质量。

家住永颐园的曹丽(化名)患精神疾病多年，因其父母离异，由祖母照顾，祖母年龄已大，在教育和沟通方面存在巨大差异。这么下去，曹丽未来的生活可怎么办?在为民服务的过程中，工作人员张亚兰注意到这一情况，并将其记在心里。

在征得曹丽和家属的同意后，张亚兰为曹丽提供了个案服务，帮助链接资源，免费享受精神障碍患者长效针剂治疗，并在生活中重点关心关爱曹丽，耐心提高其日常生活自理能力。目前，曹丽恢复状况良好，并找到了一个男朋友，过上了幸福生活。

永合社区居民卞华(化名)精神四级残疾，与家人矛盾冲突频繁。连政府部门发放的慰问物资都不愿意与家人分享。张亚兰对卞华进行全方位调查了解，发现其因儿子病逝和房产问题与儿媳妇发生矛盾，后又和妻子发生矛盾，导致精神出现异常，经过耐心引导，卞华参加了评残鉴定，同时按期服药，精神方面得到了有效控制，沟通也顺畅了许多，在张亚兰的鼓励下，他积极加入志愿者队伍，并主动参与各项活动，人一下子改变了许多，对生活也产生了希望。

永合社区党总支书记秦欢认为，通过设立“一站式”服务窗口，打造了一支专业化、职业化、规范化的社区工作队伍，着力解决好联系群众“最后一公里”问题，提升社区治理体系和治理能力现代化水平，提高居民群众的满意度和幸福感。

来源：中国社会报

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